Customer Care
De ce Customer Care?
Cel mai repede observi importanta clientilor cand detii sau conduci o companie a carei existenta este in stransa legatura cu cea a clientilor. Indiferent de industrie, de cele mai multe ori clientii sunt aceia care fac diferenta intre succes si esec in afaceri. Totusi nu toti angajatii sunt realmente convinsi de importanta clientului si acest lucru intotdeauna se vede, in relatia cu clientul.
Cui ne adresam?
Personalului de service si celor din mediu profesional care intra in contact direct cu clientii. Personalului din retail, care se confrunta cu presiunea numarului mare de clienti. Tuturor acelora pentru care prevenirea, rezolvarea plangerilor si mentinerea clientilor multumiti sunt prioritati.
Despre program
Acesta se numara printre cele mai normative tipuri de training. De ce ? pentru ca a avea clienti multumiti si o afacere prospera inseamna sa respecti reguli stricte de comportament fata de clienti. Cea mai mare provocare cu care se confrunta companiile in prezent este loializarea clientilor – singura modalitate de a tine clientii aproape intr-un mediu multi concurential este sa oferi un serviciu profesionist de relatii cu clientii.
Tematici:
Livrarea unui serviciu cu clientii la standarde de top
Tratarea clientilor dificili si pretentiosi
Cum separam clientul dificil de clientul suparat
Cum comunicam cu clientii astfel incat sa nu le provocam o atitudine defensiva
Cum sa raspundem celor mai dificile cereri cu fraze ce au rolul de a constientiza clientii
Cum sa recunosti nemultumirea in faze incipiente
Cum sa evitam transformarea unui client nemultumit intr-un client enervat
Cum sa asculti faptele si nu sentimentele – trucuri de calmare a clientilor
Cum sa asculti fara a judeca
Cum sa eviti a primi frustrarea clientilor ca o ofensa personala
Cum sa proiectezi o imagine profesionala si incredere in sine
Reguli de comportament profesional in diferite situatii de afaceri
Abilitati cheie pe care programul le vizeaza:
Construirea unei loialitati maxime a clientilor
Eliminarea barierelor intre tine si clientul tau
Utilizarea isntrumentelor specifice pentru a excela in relatiile cu clientii.
Maximizarea potentialului din fiecare intalnire cu clientul
Prevenirea si tratarea plangerilor
Cum transformam un client care a inaintat o plangere intr-un client loial
Depasirea asteptarilor clientilor prin imbunatatirea seerviciului cu clientii in arii-cheie
Procesul de relationare cu clientul – business friendly
Dedicarea serviciului cu clientii
Dialogul cu clientii
Comportament profesional
Beneficii:
La absolvirea acestui program de training participantii vor:
Imbunatati calitatea serviciului cu clientii livrat
Micsora numarul de clienti pierduti din cauza unui serviciu slab cu clientii
Evita publicitatea informala negativa
Oferi un serviciu cu clientii excelent care va atrage recomandari / trimiteri
Vor indeplini asteptarile clientilor si vor maximiza astfel loialitatea acestora
Isi vor dezvolta abilitatea de a transforma un client conflictual intr-un client loial
Vor sti sa actioneze in loc sa reactioneze, atunci cand sunt confruntati cu o plangere